GESTION DES PERSONNES DIFFICILES

Le savoir être et le savoir faire

     Le savoir-être et son ensemble de qualités professionnelles reflétant la manière dont on réagit dans son environnement professionnel (politesse, respect des autres, convivialité….)

     Les « soft skills » (compétences douces), compétences humaines désignant une intelligence comportementale

     Le savoir-faire : compétences professionnelles et techniques, compétences attendues par l’employeur

La communication

     Le principe d’une communication par le langage ou par une attitude non verbale (posture, geste….)

     Le canal de communication (émetteur/message/récepteur)

     Les obstacles ou les filtres à la communication dus à l’individu ou au groupe

     Les facteurs d’une communication efficace (ce qui importe/distances/registre de langue)

Les attitudes professionnelles de sécurité

     Attitude professionnelle de vigilance

     Attitude réflexe de protection

     Attitude professionnelle de défense

Les distances de placement

     Distance restreinte

     Distance de sécurité

      Distance d’action professionnelle

La méthode de raisonnement professionnelle

     Observation/analyse

     Cadre d’action (cadre juridique)

     Tactique d’action

Les méthodes d’intervention face à un individu récalcitrant et gestion des conflits

     Les grands principes à respecter lors d’une gestion d’action conflictuelle

     Le triangle conflictuel et la spirale de l’agressivité

     Les modes de résolution des conflits (persuasion, négociation, dissuasion, coercition ou action différée)

     Le phénomène de groupes

La gestion du stress

     Stress adapté (mobilisation d’énergie/incitation à l’action)

     Stress négatif voire dépassé (inhibition, peur, tensions, fuite, évitement….)

     Se préparer pour réagir au stress, optimiser son potentiel (physique, mental, technico-tactique) et travailler sur du long terme visant à développer la confiance en soi.

Typologie d’un terroriste

Le kamikaze ou jusqu’auboutiste : définition et différence

Négociation

     Conduite à tenir si négociation possible  Ou peut mener une négociation, étude de cas concrets

Explosif et balistique

     Les Engins Explosifs Improvisés (EEI)

     La conduite à tenir face à un EEI (instabilité des matières explosives artisanales)

     La Balistique en général (armement, munition….) avec plus particulièrement la balistique terminale dite lésionnelle et les gestes de premiers secours appropriés en cas de blessures par balles ou de poly-criblage suite à des tirs.

Le schéma national d’intervention des forces de l’ordre face à un acte de terrorisme ou une tuerie de masse en cours ou non

     Le Schéma National d’Intervention (SNI)

     Le principe d’empilement des forces avec la création de trois zones autour de l’épicentre de la crise

         o La zone d’exclusion (divisée en deux sous-zones, zone de combat et zone de reprise)

         o La zone contrôlée o La zone de soutien

      Sémantique opérationnelle

Conduite à tenir face à un acte de terrorisme ou tuerie de masse

     Hiérarchiser les priorités  Actes de survie propres à chaque individu en fonction du niveau d’intensité rencontré

     Positionnement face aux personnes impliquées (gestion émotionnelle du groupe)

     Positionnement face aux terroristes  Renseigner si possible les forces de l’ordre (téléphone portable/informations capitales à donner…...)     

     Ne surtout pas se substituer aux forces de l’ordre et tenter un acte suicidaire pouvant engendrer une réaction catastrophique du terroriste