Gestion de la violence et de l'agressivité en milieu hospitalier

De manière globale, voici le programme de ces trois journées de formation (+ une journée un mois plus tard facilitant l’interactivité de la réflexion).

1)    Introduction : l’illusion du « sans conflit » et du « sans violence » dans les relations

2)    Violence, agressivité, conflit, désaccord :
    -    Définition et différences
    -    La question de l’intentionnalité : intention défensive, intention expressive, intention instrumentale

3)    Le processus du conflit :
    -    Le processus d’escalade
    -    Les étapes
    -    Le processus émotionnel

4)    Les différentes formes de conflit :
    -    Le conflit interpersonnel
    -    Le conflit au sein de l’équipe
    -    Les relations multiculturelles
    -    Les conflits organisationnels
    -    Les conflits relatifs aux situations de changement

5)    Les différentes manifestations de l’agressivité et de la violence :
    -    Manifestations ouvertes
    -    Manifestations rentrées
    -    Manifestations différées et déplacées

6)    Les différentes causes de l’agressivité et de la violence :
    -    Sources endogènes : personnalité, pathologies, handicap, conduites addictives…
    -    Sources exogènes : reconnaissance, estime de soi, communication…
    -    Les facteurs récurrents
    -    Les différents types de personnalité : passif, agressif et affirmé, focus sur les états-limites, l’intolérance à la frustration et l’impulsivité

7)    Les éléments de prévention :
    -    Les questions-clés à se poser.
    -    Les apports de la pyramide de Maslow.
    -    Les neuf facteurs déclencheurs : le « CRAMEISEC ».
    -    L’observation globale non-ciblée
    -    Les indicateurs de la montée du conflit : verbaux, non-verbaux et situationnels
    -    Prendre en compte son potentiel agressif et ses éléments de fragilité (burn out, stress post-traumatique…)
    -    L’importance de la prise de recul

8)    La place des émotions dans le processus du conflit :
    -    Rôle et fonction des émotions
    -    Détecter les émotions chez soi et chez l’autre
    -    Gérer les émotions par les techniques de communication émotionnelle (reflet et reformulation)

9)    La communication :
    -    Les étapes d’une communication réussie : contact, synchronisation, guidage et ancrage
    -    La mise en confiance
    -    L’importance du premier contact
    -    Focus sur la communication non-violente

10)    Les différentes stratégies de gestion de l’agressivité et des conflits :
    -    La méthode ESPERE
    -    La méthode Gordon
    -    La méthode ERIC
    -    Le DESC (gestion des critiques)
    -    L’affirmation de soi
    -    Garder son self-control : reconnaitre ses émotions, les calmer, les décoder et les exprimer
    -    Réagir face à l’agresseur : le regard, la gestuelle, l’attitude

Travail d’intersession proposé par le formateur

11)    Débriefing des exercices d’intersession

12)    Les effets de la violence et de l’agressivité :
    -    Les effets psychologiques sur l’agresseur
    -    Les effets psychologiques sur l’agressé
    -    Le cercle vicieux de l’agressivité
    -    Les conséquences pathologiques : burn out, dépression et syndrome de stress post-traumatique


13)    Gestion de l’après-crise et du stress engendré
    -    Au niveau de l’équipe : defusing et debriefing
    -    Au niveau personnel : comprendre et poser des mots sur la situation (le QQQOCP)
    -    Apprendre à s’affirmer : typologie des comportements
    -    Raisonner autrement : les schémas cognitifs et pensées automatiques
    -    Travailler les croyances sur soi
    -    Organiser son travail : priorisation et indisponibilité
    -    Travailler ses émotions et son identité : les apports de la psychologie positive

14)    Les points forts de chacun et les points à améliorer.